PROCEDURA DE MASURARE A PARAMETRILOR DE CALITATE PENTRU FURNIZARE SERVICIULUI DE ACCES LA INTERNET
Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet
Definitie: reprezinta intervalul de timp, calculat in zile calendaristice, cuprins intre momentul primirii de catre SAGENET TELECOM a unei cereri valide de furnizare sau, dupa caz, activare a serviciului de acces la internet si momentul in care serviciul este functional si devine disponibil pentru Clientul care a formulat cererea. Pentru termenul de mai sus se iau in considerare numai cererile pentru care sunt indeplinite conditiile tehnice de instalare. O cerere valida poate fi formulata verbal, in scris sau in orice alta forma acceptata si comunicata de SAGENET TELECOM. Durata de solutionare a cererilor se calculeaza in zile calendaristice.Daca serviciul este functional si devine disponibil Clientului in aceeasi zi in care acesta a formulat cererea, atunci termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet se considera o zi.
In cazul in care pentru instalarea si activarea serviciului nu este necesara interventia la punctul de furnizare a serviciului a unei echipe tehnice SAGENET TELECOM, termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet se calculeaza din momentul in care cererea Clienului de activare a serviciului a ajuns la operator si momentul in care serviciul este functional si devine disponibil pentru Client.
Daca SAGENET TELECOM agreeaza cu Clientul ca o cerere referitoare la conectari multiple sau alte servicii sa se deruleze in etape, fiecare termen de livrare convenit este contorizat ca o inregistrare separata.
De asemenea, cand Clientul solicita furnizarea serviciului in mai multe locatii diferite, fiecare termen de furnizare, aferent fiecarei locatii, se contorizeaza ca o inregistrare separata.
Programul de primire a cererilor este de Luni pana Vineri intre orele 8:00-20:00, Sambata si Duminica in intervalul 10:00-14:00.
Programul de instalare a serviciilor de acces internet in cazul clientilor noi este de Luni pana Vineri intre orele 8:00-20:00 , Sambata in intervalul 10:00-14:00.
Programul pentru activarea ofertelor pentru clientii existenti este de Luni pana Vineri in intervalul 8:00-20:00, Sambata in intervalul 10:00-14:00.
Modalitatea de primire a cererilor se realizeaza prin urmatoarele canale:
a) telefonic, la numerele: 0769.828.007
b) prin email si internet, la adresele:
- sagenettelecom@gmail.com
c) prin posta, adresate catre:
- Departamentul de Relatii cu Clientii al SAGENET TELECOM SRL, Nr.160, Bujoreanca, Dambovita.
Termenul de remediere a deranjamentelor
Definitie: reprezinta intervalul de timp intre momentul receptionarii unei reclamatii de catre SAGENET TELECOM privind un deranjament validat/verificat si confirmat si momentul in care serviciul de acces la internet reclamat a fost readus in parametrii normali de functionare. In cazul serviciului de acces la internet furnizat fara garantarea parametrilor tehnici de calitate, o reclamatie privind un deranjament consta doar in intreruperea furnizarii serviciului, acceptata ca fiind justificata de catre furnizor, si atribuita retelei prin intermediul careia se furnizeaza serviciul de acces la internet, necesitand efectuarea de reparatii. Durata de remediere a deranjamentelor se masoara in ore.Statisticile vor include toate reclamatiile privind deranjamentele valide remediate in perioada de raportare, indiferent de momentul in care a fost sesizat deranjamentul.
Nu se includ cazurile referitoare la deranjamentele pentru a caror remediere este necesara interventia in alte retele de comunicatii electronice, interconectate cu cea a furnizorului, cu privire la care SAGENET TELECOM nu poate primi informatii privind remedierea problemei aparute.
De asemenea, nu sunt incluse in statistica reclamatiile pentru deranjamente care au fost deja remediate si nici deranjamentele reclamate datorate echipamentelor aflate in proprietatea utilizatorului final.
Intervalul standard de timp pentru efectuarea reparatiilor planificate este 21:00 PM . 07:00 AM.
Frecventa reclamatiilor utilizatorului final
Definitie: reprezinta numarul de reclamatii inregistrate per utilizator final in perioada de raportare.Statistica include toate reclamatiile primite in perioada de raportare, indiferent de validitate, subiect sau orice alt element invocat in reclamatie.
In cazul in care acelasi utilizator final transmite furnizorului mai multe reclamatii cu acelasi subiect, fiecare caz se contorizeaza si se numara separat.
Daca utilizatorul final retransmite o reclamatie inainte ca cea initiala sa se fi solutionat, aceasta nu se contorizeaza separat, ci este tratata impreuna cu reclamatia nesolutionata.
Numarul de reclamatii inregistrate per utilizator final se calculeaza ca raport intre numarul total de reclamatii si numarul de utilizatori finali ai serviciului de acces la internet inregistrati in ultima zi a perioadei de raportare.
Programul de primire a reclamatiilor este de Luni pana Vineri in intervalul 8:00-20:00, Sambata in intervalul 10:00-14:00.
Reclamatiile privind produsele si serviciile de comunicatii electronice furnizate de catre SAGENET TELECOM SRL pot fi inaintate de catre utilizatorii finali . persoane fizice sau juridice . in oricare din urmatoarele moduri:
a) telefonic, la numerele: 0769.828.007
b) prin email si internet, la adresele:
- sagenettelecom@gmail.com
c) prin posta, adresate catre:
- Departamentul de Relatii cu Clientii al SAGENET TELECOM SRL, Nr.160, Bujoreanca, Dambovita.
Frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente
Definitie: reprezinta numarul de reclamatii cauzate de intreruperea sau degradarea serviciului, inregistrate per utilizator final in perioada de raportare.Statistica include toate reclamatiile referitoare la deranjamente validate, primite in perioada de raportare.
O reclamatie referitoare la un deranjament validat consta intr-o reclamatie cauzata de intreruperea sau degradarea serviciului, acceptata ca fiind justificata de catre furnizor si atribuita retelei prin intermediul careia se furnizeaza serviciul de acces la internet, necesitand efectuarea de reparatii.
In cazul deranjamentelor remediate, reclamatiile ulterioare formulate de alti utilizatori finali care reclama aceleasi deranjamente, sunt considerate validate.
In cazul in care acelasi utilizator final transmite furnizorului mai multe reclamatii cu acelasi subiect, fiecare caz se contorizeaza si se numara separat.
Daca utilizatorul final retransmite o reclamatie inainte ca cea initiala sa se fi solutionat, aceasta nu se contorizeaza separat, ci este tratata impreuna cu reclamatia nesolutionata.
Frecventa reclamatiilor privind corectitudinea facturarii
Definitie: reprezinta raportul dintre numarul reclamatiilor cu privire la corectitudinea facturii si numarul total al facturilor emise in perioada de raportare.O reclamatie privind corectitudinea facturarii reprezinta expresia dezacordului abonatului in ceea ce priveste obligatia de plata raportata la serviciile de acces la internet efectiv furnizate, comunicata verbal, in scris sau in orice alta forma acceptata si comunicata de furnizor.
Dezacordul exprimat de Client poate privi, de exemplu, perioada de tarifare, tariful perceput pentru conectare/instalare/reconectare/deconectare, gratuitatile/ reducerile tarifare de care abonatul a beneficiat, traficul suplimentar generat prin depasirea limitei de trafic inclusa in abonament, suma totala tarifata, ori alte asemenea elemente ce determina prelungirea termenului de plata scadent.
O reclamatie privind corectitudinea facturarii nu trebuie confundata cu o explicatie despre continutul facturii (o cerere de informatie) sau cu raportarea unui deranjament.
Statistica include toate reclamatiile legate de facturare primite in perioada de raportare, indiferent de validitatea acestora, data furnizarii serviciului de acces la internet sau orice alte elemente invocate in reclamatie.
Termenul de solutionare a reclamatiilor primite de la utilizatorii finali
Definitie: reprezinta intervalul de timp cuprins intre momentul primirii de catre SAGENET TELECOM a unei reclamatii valide si momentul in care aceasta a fost solutionata. Durata de solutionare a reclamatiilor se calculeaza in ore.Statistica include toate reclamatiile valide primite in perioada de raportare. In cazul in care acelasi utilizator final transmite furnizorului mai multe reclamatii cu acelasi subiect, fiecare caz se contorizeaza si se numara separat.
Daca utilizatorul final retransmite o reclamatie inainte ca cea initiala sa se fi solutionat, aceasta nu se contorizeaza separat, ci este tratata impreuna cu reclamatia nesolutionata.
La determinarea termenului de solutionare a reclamatiilor, furnizorul va elimina perioada intarzierilor in solutionare datorate utilizatorului final.
Daca termenul de solutionare a unei reclamatii este amanat deoarece este necesara colaborarea cu utilizatorul final, iar aceasta nu poate fi obtinuta intr-un timp rezonabil respectiva reclamatie este exclusa din statistici.
